Allgemeine informationen

Unsere Produkte wurden genau so entwickelt, dass Sie das Beste aus Ihrem Storage herausholen können, sich aber nicht ständig Sorgen machen müssen. Wir wissen wie wichtig Support ist, besonders wenn Sie dringend Hilfe benötigen. Aus diesem Grund ist unser Technikerteam immer für Sie bereit – mit der optimalen Lösung.

Voraussetzungen für Open-E Support

1. Eine Produktregistrierung ist unerlässlich.

Nur registrierte Produkte erhalten technischen Support (kostenfrei oder bezahlt).
Um technischen Support für Ihre Open-E Produkte zu erhalten, müssen Sie zunächst Ihr Produkt mit einem Klick auf den unten stehenden Link registrieren.
https://www.open-e.com/support/product-registration/


2. Open-E Produkte, die technischen Support erhalten.

Nur gekaufte Open-E Produkte erhalten innerhalb des Gewährleistungszeitraums technischen Support.

Beispiele:

  • Open-E JovianDSS muss registriert und aktiviert sein; außerdem benötigen Sie eine gültige Support-Lizenz.
  • Open-E DSS V7 beinhaltet ein Jahr kostenfreien Basic Support das Produkt muss jedoch registriert und aktiviert sein.
  • Open-E DSS V7 SOHO erhält keinen kostenfreien Support, reguläre Support Lizenzen können aber zugekauft werden.

3. Die aktuelle Release ist wichtig.

Wir bieten immer nur Support für die aktuelle und die vorhergehende Release aller veröffentlichten Open-E Produkte an. Bei einem Support Fall, kann das Open-E Support Team Sie dazu auffordern auf die aktuelle Version Ihres Open-E Produkts upzudaten, damit Ihre Anfrage bearbeitet werden kann. Produkt Updates sind in allen Support Produkten kostenfrei enthalten.

EOL (End of Life) Produkte erhalten keinen technischen Support.

Bitte prüfen Sie in unserem Produktarchiv, ob Sie ein EOL Produkt nutzen:
https://www.open-e.com/support/products-archive/

Falls Sie ein EOL Produkt nutzen und es auf eine neuere Version upgraden wollen, kontaktieren Sie uns bitte unter pre-sales@open-e.com oder kaufen Sie ein Upgrade direkt im hier https://www.open-e.com/store/

EOL Open-E Produkte erhalten keinen Support weil die Treiber für die neuste Hardware überholt sind und wir die neuesten Treiber aufgrund von Inkompatibilität nicht integrieren können. Nur Hardware Hersteller entwickeln Treiber, nicht Open-E selbst. Wir installieren nur die geeigneten Funktionen. Weitere Details finden Sie in den Open-E Produkt End-of-Life Richtlinien.


4. Ohne Ticket kein Support.

E-Mail und Telefonsupport sind nur dann verfügbar, wenn Sie ein Ticket über das User Portal aufgeben. Klicken Sie hier auf das Tab „Technical Support“ um den Vorgang zu starten. Damit kann Ihnen das Support Ticket via E-Mail zugesandt werden, mit dem Sie einen Techniker kontaktieren können. Dies ist die einfachste und beste Methode der Problemlösung für unsere Kunden und den Support Techniker.. Wenn Sie unseren Support via E-Mail oder Telefon kontaktieren, hinterlassen Sie bitte Ihren Namen, Telefonnummer(n), E-Mailadresse und Ihre Erreichbarkeit.



Schweregrade und Reaktionszeiten

In der Regel beträgt die Antwortzeit 1-2 Stunden nach Erhalt eines E-Mail- oder Telefontickets.


Der Schweregrad 1 hat beim Open-E Support höchste Priorität. Alle Schweregrade und entsprechende Beispiele haben wir unten aufgeführt.

SchweregradBeispieleResponse time
BasicStandardPremium24/7
Support
Je
Vorfall
Schweregrad 1
  • Kein Zugriff auf Daten möglich (iSCSI, FC oder NAS Volumes)
  • System Crash
8 h8 h4 h4 h4 h
Schweregrad 2
  • Installation einer neuen Hardware, die von Open-E JovianDSS oder DSS V7 nicht erkannt wird
  • Änderung in der Replikation für Quelldaten eines Volumes, weil das Failover nicht richtig ablief, die Daten aber intakt sind
Biz zu
48 h
Biz zu
24 h*
8 h8 hk. A.
Schweregrad 3
  • Fragen zu Open-E JovianDSS oder DSS V7 Software-Funktionalitäten
  • Fragen zur Hardware-Kompatibilität
  • Alle Pre-Sales-Fragen
Biz zu
48 h
Biz zu
48 h
24 h*24 h*k. A.

*Nächster Werktag

Geografische Aufteilung

Gebiet:Nord- und Süd-AmerikaEuropa, Asien, Afrika und Australien
Abgedeckt durch:Amerikanisches Support TeamEMEA Support Team
Zeit:9AM EST – 5PM PST (Ost- und Westküsten Zeitzonen)9:00 – 17:00 (deutsche Zeit)
Ausgenommen:Wochenenden und Feiertage in den USAWochenenden und deutsche Feiertage

Wichtige Informationen

1. Andere kostenfreie Möglichkeiten für Support von Open-E:


Es gibt viele Möglichkeiten, technische Hilfe über die Open-E Community zu erhalten:

2. Trial Versionen von Open-E Software:


Wir empfehlen Ihnen einen kompletten Test der neusten Open-E JovianDSS oder DSS V7 Trial (Vollversion). Dadurch können Sie sicherstellen, dass das System Ihren Anforderungen entspricht, und dass Sie die Features und Optionen verstehen – für ein erfolgreiches Ergebnis. Die Trial kann direkt von Ihrem User oder Partner Portal heruntergeladen werden. Für eine Trial Version erhalten Sie nur dann Support, wenn ein Open-E Support Techniker die Versuchsversion für eine Problembehebung testet oder nutzt. Generell erhalten Sie für keinen Support.

3. Small Updates:


Small Updates bieten wir für neue Software-Treiber an, die für Ihre Hardware verfügbar sind und getestet wurden. Wir können nur neue und GPL-geprüfte Treiberanbieten. In einigen Fällen-wenn wir die Hardware nicht für Tests und Verifizierung in unserem Lab haben – kann kein Support geleistet werden.

Small Updates werden zur Lösung technischer Probleme mit neuen Treibern für Hardware oder andere Software angeboten.

Updates können nicht immer erstellt werden, da bestimmte Treibernicht getestet oder GPL-geprüft sind. Bisher von Open-E zertifizierte Hardware finden Sie auf unserer Webseite unter dem Link:

Open-E JovianDSS Certified Servers

Open-E DSS V7 Certified Servers

Gelegentlich müssen Small Updates länger in unserem QA Departement getestet werden. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass dies mehrere Tage in Anspruch nehmen kann. Die Bekanntgabe eines exakten Datums für ein Update ist dadurch nicht möglich, aber wir bemühen uns stets die Informationen schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen.

4. RSS – Remote Support Services:


Remote Support Services werden von Open-E Tier 2 Support Technikern durchgeführt, um Fälle zu lösen, die ausschließlich mit Open-E Software in Zusammenhang stehen. Mit diesem Support Service werden keine anderen Probleme abgedeckt.

5. Hardware-Kompatibilität:


Von Open-E getestete und zertifizierte Hardware finden Sie in unseren Hardware-Kompatibilitätslisten:

Open-E JovianDSS Hardware Compatibility List

Open-E DSS V7 Hardware Compatibility List

6. Widerrufsrecht zum Quellcode:


Da wir bestimmte Teile des Open Source Quellcodes nicht selbst entwickeln, ihn aber in Open-E Produkte integrieren, haben wir keine Kontrolle über Updates und unbekannte Probleme, die noch nie aufgetreten sind.. Obwohl so etwas sehr selten vorkommt, müssen wir Ihnen diese Information zur Verfügung stellen. Wenn ein technisches Problem mit diesem Code auftrittauftritt, kann es vorkommen, dass wir dieses Problem nicht selbst beheben können. Open-E arbeitet dann eng mit den Open Source Entwicklern zusammen, um eine Lösung für Kunden zu finden. Bitte beachten Sie, dass wir auf die Schnelle keine Lösung garantieren können, aber aus unserer Erfahrung heraus wissen wir, dass wir mit der Community in der Regel schnell agieren können. Wenn Ihr Fall ein solches Problem beinhaltet, erhalten Sie von uns folgende Benachrichtigung: “Your ticket has an issue related to the source code of “AAA” we will need additional time”.