FAQ

Was passiert, wenn ich einen „Bug“ finde?

Das Open-E Support Team kümmert sich umgehen um Fälle, die einen “BUG” enthalten können und in denen unser Produkt nicht wie im Manual beschrieben arbeitet. Open-E wird in einer solchen Situation bis zur nächsten Release eine entsprechende Lösung mit Hilfe eines Small Updates oder Workarounds zur Verfügung stellen. Alle BUG Fixes werden ausschließlich für Open-E DSS V7 und deren neueste Versionen bzw. folgende neue Versionen vorgenommen.


Bietet Open-E auch Support vor Ort an?

Open-E bietet keinen Support vor Ort an und es ist kein Bestandteil unseres Support-Programms. Open-E verwendet ein sicheres, vom Kunden initiiertes Remote Support Tool für effektive Problembehebung. Das Open-E Support Team führt Sie durch diesen Prozess, um Ihr Problem von einem anderen Standort aus zu bearbeiten. Dies erfordert einen speziellen Zeitplan und wird als Remote Support Service (RSS) bezeichnet. Der Remote Support Service gilt für jede gekaufte Support-Lizenz zu DSS V7, allerdings nicht für EOL-Produkte oder die kostenfreie DSS Lite. Der Remote Support Service-Techniker unterstützt Sie bei diesem Prozess, damit unsere Engineers Zugriff auf Ihr Open-E Produkt erhalten und Ihr Problem beheben können. Falls Ihr Unternehmen einen Zugriff über eine RSS-Verbindung nicht erlaubt, übernehmen wir keine Haftung für das von Ihnen ausgewählte Support-Produkt.


Wenn ich bereits ein Support Produkt für meine Open-E JovianDSS oder DSS V7 gekauft habe und eine weitere Open-E JovianDSS oder DSS V7 kaufe, kann ich meinen Support auf die neue Seriennummer übertragen?

Nein, Sie können Ihren vorhandenen Support nicht auf eine andere Open-E JovianDSS oder DSS V7 Seriennummer übertragen.


Meine Support Lizenz ist vor einigen Monaten abgelaufen. Für was sollte ich mich entscheiden: Upgrade, Renewal oder Reinstatement?

Falls Ihre Support Lizenz nicht mehr gültig ist, benötigen Sie ein Reinstatement.


Ich nutze Standard Support. Wenn ich auf Premium Support upgraden möchte, gibt es einen Rabatt für die Differenz?

Es immer möglich, Ihr aktuelles Support Produkt auf jeden höhere Support upzugraden. Support Upgrades sind zu einem speziellen Preis verfügbar. Wir empfehlen Ihnen, sich alle verfügbaren Support Produkte vor dem Kauf einmal anzusehen. Wenn Sie sich einmal für eine Support Option entschieden haben, ist kein Downgrade mehr möglich.


Zurzeit nutze ich Premium Support. Falls ich jedoch einen 24/7 Support je Fall benötige, kann ich ihn trotzdem kaufen oder geht das mit meinem aktuellen Support nicht?

Sie können den 24/7 Support je Fall jederzeit nach den Geschäftszeiten, am Wochenende und feiertags nutzen, egal welches Open-E Support Produkt Sie nutzen.


Wenn ich Basic Support nutze, kann ich ihn jederzeit auf Standard Support upgraden und später Premium Support kaufen?

Wenn Sie Basic Support haben, können Sie immer auf ein höheres Support-Level upgraden.


Gibt es eine zeitliche Begrenzung für meine Entscheidung über einen Support-Kauf?

Nein, Sie können jederzeit ein Support Produkt für Open-E JovianDSS oder DSS V7 kaufen.


Wenn ich meine 5 dringenden Fälle des einjährigen 24/7 Support während der Laufzeit nicht verbrauche, kann ich sie beim Kauf eines weiteren einjährigen 24/7 Support anrechnen lassen?

Nein, weil wir den 24/7 Support je Fall anbieten.


Ich habe gerade 1 Jahr 24/7 Support gekauft. Kann ich reguläre, nicht dringende Tickets einreichen, die nicht zu meinen 5 dringenden Fällen gezählt werden?

Ja, das können Sie. Sie werden als reguläre Premium Tickets behandelt und nicht von Ihren 5 Fällen abgezogen.


Ich nutze das iSCSI Auto Failover und habe 1 Jahr 24/7 Support, allerdings nur für meinen primären Server und nicht für den sekundären. Kann ich Support für meinen sekundären Server erhalten, falls ich nach den Geschäftszeiten anrufen muss?

Nein. Falls Ihrem sekundären Server kein einjähriger 24/7 Support zugeteilt ist, können wir Ihnen aus Haftungsgründen nicht weiterhelfen. Außerdem muss der Support Techniker zusätzliche Arbeit für einen Server ohne gültigen 24/7 Support leisten.


Gibt es eine Upgrade Produkt von Standard Support zum einjährigen 24/7 Support?

Ja. Falls Sie ein Basic, Standard oder Premium Support Produkt besitzen, können Sie immer das einjährige 24/7 Support Upgrade erwerben. Es ist für ein Jahr ab den Zeitpunkt gültig zu dem Sie Ihren aktuellen Support aktiviert haben.




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